SLA

TEMPO DE SOLUÇÃO DO INCIDENTE

É o tempo máximo que a UNO se compromete para solucionar a ocorrência do cliente, seja ela erro, dúvida ou customização sempre medida em horas úteis dentro do horário de atendimento estipulado em cada plano.

O tempo de solução inicia-se após a verificação do nível de prioridade feita pela equipe de suporte da UNO até o recebimento do aviso (e-mail ou telefone) que a ocorrência foi finalizada. Em caso de erro, até que uma versão corretiva sistema esteja disponível – o tempo de atualização da versão não faz parte da medição por depender do link de internet do cliente.

OCORRÊNCIAS

As ocorrências são classificadas como erros, dúvidas e customizações. Veja as definições:

Erro

  • Defeito que ocorra em ambiente de produção que necessite atualização do sistema. Também classificado como vício oculto.
  • Intervenções no BD (banco de dados) do cliente afim de corrigir dados ou estruturas não solicitadas/motivadas pelo cliente.

Suporte

  • Orientação conceitual sobre as funcionalidades do sistema.
  • Configurações de Parâmetros do Sistema.
  • Analise de performance e comunicação com sistemas terceiros (SEFAZ, prefeituras, loja virtual, datacenter, etc).
  • Erros de Sistemas terceiros.

Customização

  • Toda e qualquer alteração e/ou implementação no software solicitada pelo cliente, seja no UNO ERP ou em seus plugins (EIS, Revenda, Mobilidade, Loja Virtual, etc).
  • Intervenções diretas no BD (Banco de dados) solicitadas pelo cliente (atualizações, inclusões, exclusões ou consultas).
  • Consultoria técnicas como: Linux, Java e MySQL.

PRIORIDADES DO SLA

As prioridades das ocorrências são classificadas em: urgente, alta, média ou baixa. Veja os níveis de prioridade para cada tipo de ocorrência:

Urgente

São classificadas como URGENTE ocorrências associadas às funções essenciais. Definidas como:

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade urgente:

Alta

São classificadas com prioridade ALTA as ocorrências associadas às funções importantes do sistema:

  • Recebimento
  • Relatórios diários
  • Ordem de Serviço
  • Fluxo de caixa*
  • Produção (reporte)
  • FUP de estoque*
  • Ocorrência
  • Nota Fiscal*
  • Compras

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade alta:

Média

São classificadas com prioridade MÉDIA as ocorrências que não impactam em nenhuma função essencial ou importante no sistema.

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade média:

Baixa

São classificadas com prioridade BAIXA as ocorrências que não impactam na utilização do sistema.

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade baixa:

Para saber mais como abrir e acompanhar suas ocorrências, conheça a nossa Política de Suporte e Ocorrências.